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                省政府办公厅关于印发幸运快艇计划人工计划12345
                在线服务平台运行∮管理办法的通知
                发布日期:2020-05-14 09:59 来源:幸运快艇计划人工计划人民政府办公厅 字体:[ ]

                苏政办发〔2020〕29号

                 

                各市、县(市、区)人民政府,省○各委办厅局,省各直←属单位:

                《幸运快艇计划人工计划12345在线服务平台运行管理办法》已经省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

                  

                                      幸运快艇计划人工计划人民政府办公厅

                                      2020年4月22日

                 

                幸运快艇计划人工计划12345在线服务平台运行管理办法

                 

                第一章 总 则

                 

                第一条 为建设人民满意的服务型政府,规范政务服务热线管理,切实办好群众和企业〗诉求,深化提升服务质效,推动政务服务热线高质量发展,结合幸运快艇计划人工计划12345在线服务平台(以◥下简称江苏12345)运行管¤理实际,制〒定本办法。

                第二条 江苏12345是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台,定位“感知群众冷暖、回应社会关切”,24小时提供人工在线服务,旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门◤和地区优化服务、辅☆助党委和政府快速决策。

                第三条 江苏12345主管部门为省政务服务管理办公室,成员单位为各■设区市人民政府、省各有关部门和单位。对涉及省委部门及其下属单位的诉求,由相关省委部门负责受理。对涉及提供公共服务的◥省属企事业单位的诉求,由ω相关省属企事业单位负责办理,主管部门切实履行管※理职责。

                第四条 建立省政府热线管理工作联席会议(以下简称联席会议)制度,负责江苏12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查,各成员单位负责人为联席会议成员,联席会议办公室设在省政务服务管理办公室。

                 

                 

                第二章 机构职责

                 

                第五条 省政务服务管理办公室负责统筹制定全省政务服↘务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范;负责协调江苏12345和设区市12345(以下合称全省12345)的一体化建设;负责对诉求办理的综合协调和绩效评估;负责对全省》热线诉求及办理效能进行分析研判;负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。

                第六条 江苏12345负责诉求的→接听、登记、解答、转交办和回访;负责建立统一的服务管理规范;负责建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据↑分析应用平台、融合创新联动平台▃。

                第七条 成员单位负责办理江∑苏12345交办的诉求;负责建立健全诉求办理的流程机制,配备工作团队;负责热线服务知识库信息数据的更新和维护,提高在线解答能力;负责分析研判诉ξ求,提高办理效能。

                 

                第三章 受理范围

                 

                第八条 江苏12345受理范围:

                (一)省级政务『服务的事项咨询、协同办理和效能投诉;

                (二)设区市12345受理的跨市域转办诉求;

                (三)国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求;

                (四)长三角12345一体化等区域平台诉求;

                (五)全省政风热线∑ 、政务服务“好差评”等共建平台ζ 诉求;

                (六)省委、省政府交办的其他任务。

                第九条 江苏12345不予受理范围:

                (一)非幸运快艇计划人工计划行政管辖权范围内的事项;

                (二)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项;

                (三)涉及『国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;

                (四)涉及恶意侮□辱、诽谤他人等扰乱社会秩序,或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项;

                (五)涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项;

                (六)其他不予受理事项。

                第十条 对属于受理范ㄨ围的诉求,通过︽在线回应、派发工单等形式,按照“谁主管,谁负责;谁监管,谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项,首接人员负责做好解释引导,首接人员无法认定的,应及时向上级汇报。

                 

                第四章 运行要求

                 

                第十一条 江苏12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

                (一)统一受理。江苏12345通过电话、互联网等全媒体渠◣道提供在线受理服务,依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。

                (二)分类处置。江苏12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等,采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动、专项服ぷ务通道等方式进行处办。

                (三)限时办理。成员单位对收到的服务工单,应在1个工作小时内签收,主动联系服务对象,沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单,应在3个工作日内》答复服务对象;对非咨询类╲服务工单,应在5个工作日内答复服务对象。

                (四)答复认定。江苏12345对成员√单位的答复意见进行规范性审核,对不规范、不具体、不完整的,成员单位应在办理时限内补充完整。成员单位对不属于职责范围内的服务工单,咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回,并说明依据和办理⌒ 建议;对因客观原因不→能按时办结的服务工单,应在时▅限届满前提出延时申请,必要时应与服务对象沟通说明。江苏12345对相关申请进行审核认定。

                (五)办结回访。江苏12345在成员单位办结服务工单后,进行短信回访,征求卐服务对象满意度。对短信回访不满意的,进行人工回访。对首次人工回访▽不满意的服务工单,成员单位应进行核实整改。

                江苏12345对诉求办理进行全过程跟踪,要求出具书面办理意见的,由相关成员单位负责出具。

                法律法规及特定渠道(第八条受理范〗围中第三项至第六项)对↑诉求办理另有规定的,从其规定。

                第十二条 江苏12345建立全省共享共用的知识库,做好热点政策解读,拓展智能客服。各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等填报知识工单,按规定时限∏提交。江苏12345和成员单位应加强信息管理,对服务工单、交△办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。

                第十三条 江苏12345实行24小时工作制(含节假日)。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排,及时处置突发性诉求。

                 

                第五章 服务整合

                 

                第十四条 非紧急类政务服务热线整合到全省▂12345,发挥12345号码优◤势和24小时服务能力,开展座席统一服务或专席共建服务,按需取消相关号码,实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的,通过座席】集中、统一监管等方式,实现标准化服务和24小时服务。

                第十五条 江苏12345作为政务服务总∩客服,开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。构建统一政务服务“好差评”平台管理体系,对接各类政务服务渠道∞,引导群众和企业评判政务服务成效,建立健全“差评”核实整◥改机制。开通营商环境投诉举报专席,助力构建亲清新型政商关系。开展国家和省有关部门的建言献策和意见征集联动活动。

                第十六条 江苏12345整合建立全省全口径的群众诉求资源库。设区市12345和省级各类政务服务热线按照统一对接标准,实时归█集上传服务工单、电话录音和服务评价数【据,为全省群众和企业诉求╲数据的分析应用做◣好支撑。

                 

                第六章 决策分析

                 

                第十七条 江苏12345开展全省群众诉求大数据分析。及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点,对内督办促进◇服务提升,对外发布接受社会监督,促进地区和部门转变作风、提高服务效能≡。

                第十八条 全省12345建立省市两级群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件,实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析,跟踪诉求走向和成员∮单位服务生态,定期〖量化评估,向成员单位通报。

                第十九条 全省12345建立诉求分析联动报告机√制。聚焦群众和企业诉求关切,对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求,按周形成热点专报和分析专报。江苏12345每周向省委、省政∩府报送;设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送;各类政⌒ 务服务热线向同级12345报送。对突发公↑共事件等相关诉求快速反应,省市联动开展跟踪监控和联动分析,按需形成每日报告。

                 

                第七章 绩效评估

                 

                第二十条 全省12345全面采集服务对象的满意度数据,结合各╳成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测☆等情况,形成服务满意度评估结果,及时向各级党委和政ξ府及相关部门反馈。

                第二十一条 江苏12345开展月度监测和年度评估,评估节点次月发布结果。在评估节点内办结的服务工单计入本期评估范围,未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。

                第二♀十二条 联席会议办公室对评估结果进行通报,反映各成员单位办理答复情况的数据统计和分析,公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。

                第二十♂三条 联席会议办公室评估各成员单位诉求办理⊙效能,将评估『结果纳入本级高质量发展年度考核和作风日常监督内容,对满意率高、办理成效显著的成员单位,予以※通报表扬和考核鼓励。

                 

                第八章 督查督办

                 

                第二十四条 联席会议办公室协同有关↘部门,建立健全ぷ程序规范、落实有效、追责有据、问责有ㄨ力的工作督办机制,加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。

                第二十五条 联席会议办公室对诉求办理进行全过程监督,重点督办㊣事项如下:涉及重大民生事项,省委、省政府中心工作相关事项;办理质「量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为;指定办理、上级交办和媒体曝光事项;跨层级或涉及部门々较多、办理难度较大的事项;其他应解决←而未解决事项。

                第二十六条 江苏12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况,进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求,进●行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲〖区等事项,由联席╲会议办公室召集相关部门进行专题协调督办,指定牵头办理责任部门。

                联席会议办公室对反复协调无法明确的,或督办后答复内容涉及推诿、不作为的,或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的,进行约谈、通报、信息专报。

                第∞二十七条 全省12345主动接受各级党组织的党内监督、人大的⌒ 法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督,建立监督回应机制。

                 

                第九章 责任追究

                 

                第二十八☆条 在诉求办理过程中,存■在下列情形之一的,在追究相关直接责任』的同时,应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责:

                (一)在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延,不作为、慢作为、乱作为的;

                (二)在诉求办理中因故意或过失,处置不当,激化矛盾的◣;

                (三)牵头单位不履行职责①,推卸责任不※及时协调处置,出现服务工单反复退回,造成不良影响或严♂重后果的;

                (四)会办单位不履行职责,不接受牵头单位协调,处置不主动、工作↘不配合,导致逾期未落实的▲;

                (五)不按规定程序办理诉求或回复信息不实,造≡成不良影响或严重后果的;

                (六)履行本办法第七条职责不到位的;

                (七)其他应当问责情形的。

                第二十九条 对存在本办法第二十八条所列情形的责任单位负责人和相关责任人,应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理Ψ 、纪律处分等方◥式问责;涉嫌职务违法犯罪的,由监察机关依法调查处置。

                对责任单位,根据情况采取检查、通报方式进行问责。

                以上方式,可以单独使★用,也可合并使用,但不得避重就轻或相互替代。

                第三十条 江苏12345主管部门及成员单位党委△(党组)发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的,依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的,应当将有关材料及时移送纪检≡监察机关或者组织〓人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责,按照相关法律规定办理。

                第三十一条 在诉求办理和落实过程中,因推动重点工作、落实ζ 民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题,出现一定失误【错误的,但未违反相关禁止性规定,未为个人或单位谋取不正当利益,主观上为公为民,客观上尽职尽责,发生过错后积极主动纠正的,依据容◇错纠错相关机制处理。

                 

                第十章 附 则

                 

                第三十二条 设区市可参照本办法制定本地区12345运行管理办法。

                第三十三条 本办法由省政务服务管理办公室负责解释。

                第三十四条 本办法自印发之日起施▓行。


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